8.クレーム処理のコツ記事に質問がきました。


こんにちわ。元広告代理店勤務のmiyukiです。
前回の(クレーム処置のコツ~クレーム客は宝物)記事に質問がありました。


自社の商品に「高い」と文句を言われた。
業界の中で、このクオリティと値段設定は一番だ!と自負している。
このクレームにはどう対応したらよいのか?


クレームをつける人にも事情がいろいろありますよね。たまたまその方の価値観が合わなかっただけだと思いますが、クレームの裏には実は「料金が高い」が問題ではないときがあります



入口で足が滑って転びそうになった

思ったより楽しくなかった(おもしろくなかった、ドキドキしなかった)

とても寒かった(暑かった)

みずしぶきがかかった(物が落ちてきた)

一緒にいった相方の体調不良、雲で景色が見えなかった

そもそもソレを体験したことがない

たまたま機嫌が悪くスタッフにヤツアタリ・・・

などさまざまな理由が隠されている場合があります。




ここで気が付きましたが?私がずっと書いてる

「ハッピー」が抜け落ちてしまっています

まずそこに本意ではないにしろ、

一言「ハッピーにさせてあげられなくてごめんなさい」と言いましょう。
余裕があればその方がなぜ高いと思ったのかの事情をさぐる会話をして「問題を浮き上がらせれば」解決方法も見えますし、後々役に立ちます。
そして明らかにこちらに落ち度があればすぐ謝罪と改善案を。



たまに、悪態をつきたいだけの人もいます。
その辺は見定めて対処するしかありません。
悪態癖がある人には深入りせず、「それはそれは申し訳ありません」と言って、引き取ってもらうのが一番です。
1人のクレーマーの後ろには10人の同意者がいると業界では教わります。

一人のクレーマーと慎重に向きあい、話を聞くことによって、次の事業展開も見えてきます。
----------ここまでは考え方を書きました。
では、
具体的にどう対応するのか述べたいと思います。
クレームに対し下記のようにお答えします。

「それはそれは満足いただけずに残念です。申し訳ありません。

数ある中から、わざわざ社の商品を手に取っていただきありがとうございます。」

その1

ここで、先方が「いや、ここの商品がおもしろい(噂にきいたなど)と来たからさ
わざわざ油代かけてやってきたのさ」って答えてくれたら、

あとはもうひたすらウエルカムで感謝を述べ、聞き役に徹し、改善点をさぐるべく質問をどんどんしていけばいいのです。

(ただし、ここでの質問は自社の改善点を見つけるための質問で、お客に押し売りや違う商品の提案などしないでください。)

そこで問題が露わになったら素直に気づきをありがとうとお礼と社内改善を。

その2

 ここで、先方が「金かえせ」などキレだしたら、不機嫌を吐露させましょう。大概さんざん罵詈雑言を吐けば気が楽になるのか先方が諦めたりもします。
ここでのコツは同意です。
もちろん聞いているこちらは気分がよくありませんよ。
ましてや言ってみれば個人の都合で怒ってる場合だってあるのですから、
ですが、先方の話に同意をすれば理解してもらえたと思い、急に親近感をもってくれます。

最後に
「次回は数倍楽しんでいただくようなことを考えおきます、懲りずにまたご来店を」
と感謝とウエルカムを惜しみなく。そして社のステッカーやおまけなどを差し上げると喜んで帰ることもあります。
クレームから逃げることなく、相手を受け入れます。


最後に、それでもしつこく金品要求される場合、クレームを受ける場合は、
一言一句書きとめて、あるいはテープレコーダーをまわし、証拠をもって、弁護士へ。

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