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62.「CX痛点」を抑えているか

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元広告代理店勤務のmiyukiです。 さて、みなさんは「痛点」(ペインポイント)という言葉をご存知でしょうか。 2018年あたりからマーケターの間でささやかれていた言葉です。 そのサービスや商品にお客様はどんな不満点、がっかり感、期待はずれ、を 抱いているか。 要になるのは CX=カスタマーエクスペリエンス:顧客体験です。   CXとは CXいうのは、顧客が商品・サービスに興味を持ち、 その商品・サービスを利用するまでの一連の体験をいいます。 商品購入後のアフターサービスも対象に含まれます。 顧客がSNS評判や売り場のPOP、商品パッケージからその商品の利用イメージを 膨らませ購入します。 ここで顧客の期待感が増している状態です。 そして利用してみた結果、満足がいけばリピーターになるでしょう。 そうでなければ「痛点」となり、競合他社の商品に興味が移っていく場合もあります。 昨今、SNSの影響はすさまじく、インフルエンサーが「すばらしい」商品と 紹介するだけであっという間に売り切れになるなんてことは最近のセオリーとなっています。 これはCS顧客満足とは少し違う観点となります。 参照: 42.マーケターが見る、新しい販売形態とは。   なぜここ数年で痛点にマーケーターたちは着目してきたのか ここ10年ほどでインフルエンサーという言葉(言葉自体はマーケティング用語で 昔からありました。)や人が定着し、SNSでの情報拡散が多くなりました。 また、顧客もネット:ブラウザ検索ではなく、SNSを閲覧中に偶然見つけるとか ハッシュタグで検索し、ほかの人の使用感などや金額を確認したうえで 自分も購入する、という流れに変わったからです。 つまり、最近は顧客の志向の移り変わりがすさまじく、昔よりも簡単に簡便に 他社商品に鞍替えすることがあたりまえになったからです。 その中でいかに顧客を捕まえておくか、マーケーターは ここに 痛点 があるとにらんだのです。   顧客がなにを考えどう動くかを考える 痛点、、、顧客が何に不満を抱いているのか、なにを求めているのか。 これに関しては前にも記事にしたニーズとウオンツのことかな?と思ってしまいます。 参照: 32. マーケティング 捉え方を変える。ウォンツとニーズの違い。そしてマーケティングの神髄。 ニーズとウオンツ視点は商品の企画には基本となる考え

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