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20.顧客のABCD

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元広告代理店勤務の miyuki です


実は顧客には段階があるんです。
マーケティングでは顧客のABCDと呼ばれます。

A客  いつも買ってくれるお客様
B客  たまに買ってくれるお客様
C客  たまたま通りすがったときにだけ買ってくれるお客様
D客  自店でまったく買わないお客様

このように分類しています。
A~Dの顧客別に対応法がちがいます。

C客からD客、B客、A客と育てていかなくてはなりませんが、
これはコストと労力がかかります。

そこで、まずコストが一番かからない
B客をA客にランクアップさせる、ここから手をつけていきましょう。

次いで、C客をB客に。

一番最後がD客です。このD客が一番コストと手間と時間がかかる。
いわば、新規開拓と同じです。
昨日まで競合店で買っていた客に今日から自店で商品をかってもらうのですから
余力のないお店でD客をC客にするには莫大な予算がかかります。


顧客を増やすための販促予算配分からいくと、D>C>Bです。
Aはすでに上得意様ですから販促にお金をかけるのとは別なお金のかけ方をしなければいけません。Aにかけるお金は販促のフォローのための予算です。
 ここまででお客を自店のファンに育てるには予算と労力が必要なことは 分かったと思います。
では、つぎに客分類によるメッセージの到達度についてです。

メッセージ浸透度  到達速度 A客   かなり長い時間浸透している          ストレートにすぐ届く B客       ある程度浸透                まっすぐ届く C客       少しの時間だけ               曲がりながら届く D客       届かないことが多い            ゆがんで届く



例えば、DMを例にあげましょう。 みなさんも一度は封書やハガキ、メールなどでダイレクトメールを 受け取ったことがあるはずです。
思い出してみてください。 あなたが一番行っている自宅近くで帰り路のA店。そこからきたDMはどうしますか? 読みますよね。お買い得情報や特別な割引クーポンがついていないかとりあえずチェックしますよね。
では、次に、通勤途中だから利便性が高いので買い物しているB店からのDMはどうですか? これも一応目を通しますよね? いつも買っているコーヒーが30円引きにならないか読みますよね?

19.顧客ってなんだろう。

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顧客ってなんだろう。
(社内マーケティングのお話もあります。)

元広告代理店勤務の miyuki です。
前回まではお店の陳列や購買心理などをお伝えしました。
前回の記事→ 今更ですけど アイドマの法則


今回は、「顧客」についてすすめたいと思います。
みなさんはお客様について考えたことありますか?
・自分のお店にきてくれるお客様ってどんな人だろう。
・なにがほしくて来てるのだろう。
・リピーターになってもうらうにはどうしたらいいのだろう。

そもそも顧客ってなに?と思いませんか?

顧客、それは
あなたのお店や商品やあなた自身の一番のファンである人たちのことです。
ありがたいですよね~。ファンでいてくれるなんて。

ということでお客様は大切に扱わなくてはいけません。

ずっとファンでいてもらうには

あなた自身やあなたのお店、商品が魅力的で

いつまでも進化しつづけてファンを飽きさせないこと!

です。




前に在籍していた社で行ったアンケートによると
●いいお店との関係は

提案しつづけてくれること
親切丁寧に接してくれること
わかりやすい説明であること

と答える人が多かったです。

「お客様のいいなりにばかりになってヨイショばかりしてるお店には不信感がわく」とも。
お客さまやこれからお客になり得る人に失礼な態度や上から目線な言動していませんか?
大丈夫ですか?今一度顧みましょう。




そもそも、顧客のまえに自社の社員が商品やお店を好きで一番のファンでなければ
ならないことをご存知ですか?


社内マーケティングという言葉があります。
接客業やサービス業の方はとくに知っておいたほうがいいでしょう。


社内マーケティングとは、 自社社員に対してアンケートを行ったり、モチベ―ション維持や向上をはかったり
労働環境を整えたり、福利厚生を充実させたり、あるいはTVCMなど大きく宣伝して
社員の誇りを維持したり・・・などいろいろあります。

社員のやる気を興し続けさせることも重要ですが、それよりもモチベーションを向上させるほうが正解だと思います。

社員のモチベーションマネジメントに役立つ理論としてマズローの5段階があります。
これはベーシックな理論ですが、基本中の基本であります。

アメリカの心理学者アブラハム・マズローが、「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、人間の欲求を5段階の階層で理論化したものである…

18.今更ですけど アイドマの法則

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アイドマの法則ってきいたことありますか?

どうしてもお店側は「売る立ち場」からモノを考えたり配置したりします。
ですが、買う側は「買いやすく」なければ興味も関心も買う気も起こりません。

(ここでおさらい!みなさん1度は聞いたことがある)----------------------
購買心理 アイドマの法則 ⇒ 注意→興味→欲求→記憶→購買(この英語表記の頭文字をとったのが AIDMA)
もう1つ 購買行動プロセス アイサスの法則 ⇒ 注意→興味→検索→行動→共有 -----------------------------------------------------------------
購買心理とは
まず、めにとまって→興味をもってもらって→あ!これ試してみたいとおもって
→よし!これ買おうと商品名や特徴を覚えてもらい→購入。
この流れなんですよね。
ネットでいうと
あれ、なんだろうっておもって→おもしろそう!→ググります→そのサイトにログインします
(または訪問)→うわ~!映える~とおもって購入してインスタにアップ。


17.マーケティングを語るに欠かせない”4C"

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元広告代理店の miyuki です。
前回の記事は こちら マーケティングミクス具体例 2

さてさて、前回までの記事で4Pの具体例を挙げました。
次は4C(フォーシ―)です。
4Cとは顧客の視点を重視した戦略ツールの1つ。
●Customer Value(顧客にとっての価値) ●Cost to the Customer(顧客の負担) ●Communication(コミュニケーション) ●Convenience(利便性)
です。
企業からみた4Pに対し顧客からみたものを4Cと言います。 つまり相対するものなのです。

1.その商品を使用するとあなたにどんないいことがあって 2.そのいいことと金額(代金)が見合った設定で 3.その商品の良さが十分あなたに伝わるように、   またあなたの声が十分に企業に届くように   双方向システムが構築されていて 4.あなたがその商品を入手するのに簡便であるか。
さっくり簡単に言うとこういうことです。
4Cは1990年にロバート・ローターボーン、4Pは1960年にエドモンド・ジェローム・マッカーシーによって提唱され、現在のマーケティングの基本となっています。 この理論が1度に出来上がったわけではないのです。 理論の話となるとカリキュラムのイメージになるので面倒臭いと感じる人もいると思います。このブログでは簡単にかみ砕いてお伝えします。
商売というのは売り手があって買い手がある。そこにお互いの利が合致しなければなりません。1つの商品がありそのよさを売り手がアピールし、買い手が理想の形だと(自分の利益なる)思えば購入する。売り手は利益が増え、買い手はライフスタイルの利便増や満足感を得られる。売り手も買い手も笑顔になる。話しが少しだけそれますが,
「企業の目的が顧客の創造であることから、企業には2つの基本的な機能が存在することになる。すなわち、マーケティングとイノベーションである」これはP.F.ドラッガーの言葉です。顧客の創造と技術革新が企業には必要ということであります。売り手はお客が気付かなかったまたは深層にある欲求をほりおこし、「あ~こんなのほしかったの!!」と気づかせてあげて、新しいライフスタイルの提案をします。これで顧客が笑顔になれば売り手の存在意義もあるってことですね。

P.F.ドラッガー
ドイツ系ユダヤ人 経営学者。のちにアメリカ国籍取得。
ドラッガー…

16.現場でみるマーケティングミックス

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元広告代理店の miyuki です。

前回の記事(マーケティングミックス 具体例 )で 高級栗ぜんざいを具体例であげました。
さて、続きです。その後どうなったのでしょうか?
この高級栗ぜんざい、とても質のよい高価なものですが、 地元スーパーと地元商店街で販売スタートさせました。

やはり 残念ながら芳しくない売上でした。

失敗した理由はもうおわかりですよね?

販路です。 売る場所の設定ミスです。
売り場は買い場ともいいます。

苦労してMDの方たちが全国歩き回って資材集めて、 老舗のプロが調合したぜんざいたちが売れずに埋もれてしまいました。
ほかの安価なぜんざいに埋もれたためにこの高級栗ぜんざいの価値はお客に伝わらず
ただ高いだけのぜんざいになってしまいました。

15.マーケティングミックス 具体例~4P~

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元広告代理店の miyuki です。

前回の マーケティングMIX (マーケティングミックス)記事でマーケティングミックスとは 4Pのことであると書きました。
4つのバランスがとても重要とも書きました。
では具体例です!
例) 新商品「栗ぜんざい」があります。これをこれから売り出そうとしています。
<栗ぜんざいの仕様詳細> ・丹波の最高級栗を生産農家から直に買い付け ・小豆は北海道産の色つやもよく、粒のしっかりしたものを現地に何度も  足を運び調達 ・ぜんざいの製造は創業50年の(自社)餅屋が長年の技術で小豆を煮詰め、  味を調え研究に研究を重ねた ・パッケージは栗、小豆、の生産者の思いと創業50周年の自社の技の自信を  表現してもらって高級感あふれるものに仕上げた(贈答用を視野に入れた) ・価格は材料、技術を考慮して市販のものより3割ほど高く設定
ここでこの商品のポジショニングがおおよそ決まりました。
この商品のpositionとストーリーは
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☆老舗餅屋の高級栗ぜんざい
老舗餅屋が最高級の素材をつかい50年の技で作り上げた栗ぜんざい。 最高級の栗と質のいい小豆を職人の技で仕上げたこの栗ぜんざいのおいしさを普段たべない人に知ってほしい。 日本の和菓子のすばらしさを再発見してもらいたい。 おもたせで買っていった先のお宅で上品な甘さの栗ぜんざいをみんなで食べていただき心を和ませたい。
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