7.クレーム処理のコツ~クレーム客は宝物

今回はクレーム処理です。
クレーム処理をうまくやったらそのお客様は永遠のファンに
なってくださいます。
大変重要なことですので長文ですが最後までお読みください。

クレームというのは商売にはつきものです。

会社で クーポンブックを出した際には私もクレームをバンバン受けました。

でも、クレーム対応と内部を改善することにより

vol2,vol3と発行する次第にクレームはなくなりました



クレームは怖いものでもなく、逃げるものでもありません。
(商品クオリティが良いことが前提です)


安心してください。

クレーム処理にはコツがあります。

 

クレームはお客様からの声援だと思い、真摯に受け入れること

絶対やってはいけないのは、「逆切れ」「わかりません」「知りません」「担当がいません」「言い訳をする」です。


第一声は「もうしわけありません」と心からお詫びをすること

どんなクレームでもお客様は不満や困りごとが生じたわけです。不快な思いをさせてしまったので詫びるのが一番。なぜなら私は
お客様をハッピーにしてください とずっと書いてきました。
残念ながら意図せずにアンハッピーになったのなら「ごめんなさい」と素直に謝ったほうがクレーム処理の早道です。



つぎにお客様の言い分を十分ききます

否定や反論してはいけません(^^ 
どこがどのようにアンハッピーなのか十分聞き込みしてください。
ちゃんと相槌を打って、同調して、相手が話しやすい環境を整えてあげてください。
もしかしたら怒声を浴びせられるかもしれません、それでもひるむことなく逃げることなく
根気よく「申し訳ありません」を心から発し、聞き取りしてください。
いくら時間かけてもいいのです。次の仕事があるからと言って、話を切ってしまっては
早く解決するものもしなくなってしまいます。


お客様が1つのアンハッピーを教えてくださる毎に「気づかないところを見つけてくださり、
ありがとうございます」とお礼を述べます。

クレーム客は大事な今後のお客へと変わる可能性大です。大切に対応しましょう。


アンハッピーな部分が見えてきたら、それに対応した解決方法を提案します。


クレーム例 店員の態度がわるい
対応例 すぐ担当店員に教育を徹底し改善しますので、今後もまた気づきの点がございましたらぜひ教えてください、ありがとうございます。

クレーム例  ここに書いてある営業時間が間違ってる
対応例  印刷するときに間違いが起こりました。次出版するときにはミスのないように社内チェックを十分に行います。そのお店の営業時間は○○時から●●時でございます。ご迷惑をおかけしました。

即答できない内容の場合は「確認してから折り返す」と伝え、遅くても1時間以内に返答をしてください。


クレームはファイルやノートをつくり、日時や相手の状況、名前、当方の担当者、☎受け者など事細かく書きおいておいてください。


もし金品の返却を言われたら、事実確認をし、明らかにこちらのミスの場合は返却します。その際、お客様に選んでいただくようにしてください。

代金を返金、代替商品、新しい同じ商品、商品券など。
お客様の誤解によるもので話し合いがつかない場合は、1000円~10000円の間で商品券などを添えて収めていただきます。
お客様の誤解で、話し合いがつかず、こじれて大問題になるよりも自分が菓子折りや商品券などを持ち直接訪問し、収めていただいたほうが結果にはなりません。

それ以上要求されるのであれば、迷わず弁護士に相談してください。


まとめ
クレーム客は大事なお客様です。丁寧に接してください。
まず第一声は申し訳ありませんと心から。
クレームをくださり気づきをくださりありがとうと感謝しましょう。
クレーム客はです。




次はマーチャンダイジングについて書きます。


#マーケティング
#クレーム
#クレーム処理

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