19.顧客ってなんだろう。


顧客ってなんだろう。
(社内マーケティングのお話もあります。)

元広告代理店勤務の miyuki です。
前回まではお店の陳列や購買心理などをお伝えしました。
前回の記事→ 今更ですけど アイドマの法則


今回は、「顧客」についてすすめたいと思います。
みなさんはお客様について考えたことありますか?
・自分のお店にきてくれるお客様ってどんな人だろう。
・なにがほしくて来てるのだろう。
・リピーターになってもうらうにはどうしたらいいのだろう。

そもそも顧客ってなに?と思いませんか?

顧客、それは
あなたのお店や商品やあなた自身の一番のファンである人たちのことです。
ありがたいですよね~。ファンでいてくれるなんて。

ということでお客様は大切に扱わなくてはいけません。

ずっとファンでいてもらうには

あなた自身やあなたのお店、商品が魅力的で

いつまでも進化しつづけてファンを飽きさせないこと!

です。




前に在籍していた社で行ったアンケートによると
●いいお店との関係は

提案しつづけてくれること
親切丁寧に接してくれること
わかりやすい説明であること

と答える人が多かったです。

「お客様のいいなりにばかりになってヨイショばかりしてるお店には不信感がわく」とも。
お客さまやこれからお客になり得る人に失礼な態度や上から目線な言動していませんか?
大丈夫ですか?今一度顧みましょう。




そもそも、顧客のまえに自社の社員が商品やお店を好きで一番のファンでなければ
ならないことをご存知ですか?


社内マーケティングという言葉があります。
接客業やサービス業の方はとくに知っておいたほうがいいでしょう。


社内マーケティングとは、

自社社員に対してアンケートを行ったり、モチベ―ション維持や向上をはかったり
労働環境を整えたり、福利厚生を充実させたり、あるいはTVCMなど大きく宣伝して
社員の誇りを維持したり・・・などいろいろあります。

社員のやる気を興し続けさせることも重要ですが、それよりもモチベーションを向上させるほうが正解だと思います。

社員のモチベーションマネジメントに役立つ理論としてマズローの5段階があります。
これはベーシックな理論ですが、基本中の基本であります。

アメリカ心理学者アブラハム・マズローが、「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、人間の欲求5段階の階層で理論化したものである。自己実現論(マズローの)欲求段階説、欲求5段階説、など、別の異なる呼称がある。ピラミッド状の階層を成し、マズローが提唱した人間の基本的欲求を、高次の欲求(上)から並べる
·         自己実現の欲求
·         承認(尊重)の欲求
·         社会的欲求 / 所属と愛の欲求
·         安全の欲求
·         生理的欲求 
引用元:Wikipedia





最近このマズローの5段階にかえて聞かれるのが目標設定理論です。
(実際、私が今、務めている会社でも取り入れています)



目標設定理論とは、

アメリカ合衆国の心理学者ロック,E.とレイサム,G.が提唱。目標設定に着目したモチベーション(動機づけ)理論です。

目標を設定しそれにむかってモチベーションを向上させる。

それははじめはささいなことからでいいんです。
あと残りが3個だから本日これを売り切ったら帰ろう、など
そんな小さなことからでいいんです。

3個売りきるためにはどうしたらいいか、スタッフそれぞれが考えます。

早く帰りたいからお客様をつかまえて商品の良さを必死にアピールするかもしれません。ついで買いのためにレジ回りに配置替えするかもしれません。
それでいいんです。その小さな一歩から始め、大きな目標を掲げていけばいいのです。

スタッフとともにお店があるのです。
そのスタッフにお客様がつくのです。
スタッフは大切に育てましょう。
目標設定をしてモチベーションを向上はかりましょう。

ぜひ社内マーケティングにも少し力をいれてみてください。



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